리드스코어링 (Scoring)으로 체계적인 관리하세요
리드스코어링 은 유입된 리드를 낭비없이 활용할 수 있는 효과적인 운영방법 중 하나입니다.
국내에서도 많은 회사들이 높은 마케팅 비용을 투자해서 리드를 확보하고 있습니다.
개별 단가를 계산해보면 대부분 몇 만원을 넘는 경우가 많지만 체계적으로 리드를 관리하는 회사가 많지 않습니다. 많은 회사들이 한번 답장을 보내거나 전화를 한 후에 계약으로 연결이 안되면 다음 연락이 올 때 까지 리드를 방치하거나 유실합니다.
이렇게 유실되는 리드만 잘 관리해도 높은 효율성 향상을 기대할 수 있습니다.
리드 마케팅으로 높은 성과를 내는 회사들은 각자 나름대로의 운영방법을 보유하고 있지만, 리드 스코어링 기법은 모두 활용하고 있습니다.
리드를 관리하는데 가장 효과적이기 때문입니다. 오늘은 리드 스코어링 기법이 무엇인지 알아보도록 하겠습니다.
리드(Leads) 관리가 중요하다.
다양한 채널로 들어오는 리드를 한 곳에 통합해서 관리하는 경우가 있습니다. 하지만 이런 방법으로는 효율을 향상시키기 어려운데 각 리드마다 고객들의 정보를 제공하거나 문의를 남긴 ‘목적’이 매우 다르기 때문입니다.
인스턴트 성격이 강한 채널에서 확보한 리드의 경우는 획득단가가 저렴하지만, 이탈율도 높고 계약을 위한 CRM액션에도 비 협조적입니다.
직접 사이트 주소를 입력해서 들어온 리드의 경우에는 사이트 체류시간도 높고 세일즈 담당이 전화를 할 경우에도 적극적으로 상담에 참여할 확률이 높습니다. 리드마다 모집된 채널과 캠페인, 획득단가의 특성이 다르기 때문에 분류해서 관리해줄 필요가 있습니다.
이런 필요성에 따라서 나온 개념이 바로 리드 스코어링입니다.
“리드 스코어링”의 의미?
리드 스코어링은 각 리드가 조직에 나타내는 인식 된 값을 나타내는 척도에 대해 잠재 고객의 순위를 매기는 데 사용되는 방법입니다. 결과 점수는 우선 순위에 따라 수신 기능이 참여할 리드를 결정하는 데 사용됩니다.
리드 스코어링의 장점
체계적인 리드스코어링 을 하게 된다면, 효과적인 채널과 콘텐츠, 광고캠페인, 타겟팅 방법들을 정리할 수 있게 됩니다. 이를 통해서 예산배정이나 영업사원의 배정, 리드육성(너처링)방법들을 정립할 수 있게 됩니다. 감에 의한 세일즈에서 분석을 통한 성공률 높은 리드에 집중하는 세일즈 방식으로 전환할 수 있게 됩니다. 리드 스코어링을 하는 조직은 경쟁사 대비 3가지 부분에서 우위를 점할 수 있게 됩니다.
1. 효과적인 세일즈 프로세스 구축
온라인에서는 트래픽들이 지속적인 이동을 하기 때문에 리드마케팅 프로세스도 지속적으로 바뀔 수 있습니다. 정체되어 있는 세일즈 프로세스는 경쟁력을 잃고 효율성이 감소될 수 밖에 없습니다. 스코어링과 스코어 메트릭스를 지속적으로 관리하면서 고객들의 흐름을 예상하고 확인할 수 있게 됩니다. 내부 프로세스도 더욱 효율이 좋은 방향으로 개선하고 변형할 수 있습니다. 이런 과정을 결과적으로 성공률 높은 세일 프로세스를 만들 수 있습니다.
2. 영업파트의 효율성 증가
대부분의 기업의 영업인력은 늘 부족합니다. 부족한 인력을 이끌고 영업목표를 달성하기 위해서는 자원의 효율적인 관리가 필요합니다.
확보된 리드의 특성을 알게된다면 성공률 높은 리드에 우선적으로 인력을 배치할 수 있게 되며, 리드를 포기해야 하는 시점도 관리할 수 있게 됩니다. 내부 자원을 효율적으로 관리하는 운영전략을 세울 수 있습니다.
3. 광고비 절약
광고를 통해서 리드를 확보할 때 저렴한 광고비가 모든 것을 결정할 수 없습니다.
많은 회사들이 DB획득 단가를 주요 KPI로 설정하지만 적정 계약률이 바탕이 되지 않는다면 DB획득단가는 무의미 합니다.
리드 스코어링 예시
다양한 리드스코어링 의 예시가 있지만, 이해를 돕기 위해서 극단적으로 단편적인 예시를 들어보겠습니다.
(‘A사’는 고객 문의를 통해서 경영컨설팅을 판매하는 회사라고 하겠습니다)
‘A’사는 고객 문의 확보를 위해서 다음과 같은 마케팅 채널을 운영하고 있습니다.
1. 홈페이지
2. 유튜브
3. 페이스북 광고
위 3가지 채널을 통해서 들어오는 고객들을 분석한 결과 다음과 같은 특징이 있습니다.
| 유입채널 | 리드 활동 특성 | 계약까지 걸리는 시간 | 계약률 |
| 홈페이지 | -사이트를 여러 번 방문. -체류시간이 가장 긴 편 – 리드를 남기는 시간이 오래 걸림 | -평균 3일이상 | 5% |
| 유튜브 | -자사의 교육용 컨텐츠 시청 후 유입 – 서비스 내용을 잘 알고 있음. – 계약 담당자와 대화하고 싶어함. | -평균 1~2일 | 2% |
| 페이스북 광고 | -페이스북 광고를 통해서 유입 – 체류시간이 가장 짧음. – 리드남기는 시간이 짧음 | -평균 1일 | 0.50% |
리드가 유입된 채널에 따라서 성격이 많이 다르다는 것을 알 수 있습니다. 특성이 다르기 때문에 리드를 육성하는 방법도 다릅니다.
‘유튜브 컨텐츠’에서 유입된 리드는 ‘A’사의 서비스 정보를 많이 알고 있을 확률이 높기 때문에 영업사원이 먼저 연락을 시도하거나 가격적인 메리트를 제시하는 메세지 전달이 필요합니다. 하지만 페이스북 광고의 인스턴트 광고를 보고 들어온 경우에는 상세한 정보 전달이 더 중요합니다. 정확한 정보를 알기보다는 ‘후킹성’ 카피에 유입 되었을 확률이 높기 때문에 유입 이후에는 충분한 가치 제안을 해줘야 이탈 될 확률이 낮아집니다.
단순한 고객 분류만 진행해도 어디에 영업 자원을 많이 투입해야 하는지 알 수 있습니다. 제가 유학원 마케팅을 진행했을 때는 ‘콜’팀에서 고객 분류를 해줬으며 계약 가능성에 따라서 ‘상’, ‘중’, ‘하’로 나눠서 통화량을 관리했던 기억이 있습니다. “상-중-하”도 충분히 효과적인 리드 관리 방법으로 활용이 가능했습니다.
간단하게 3개 채널의 정보를 기준으로 스코어링보드를 만들었습니다.(매우 간단한 예시)
표만 보고 어디에 집중해야 할지 알 수 있으며, 다음 액션도 설계할 수 있습니다. 제가 이 표를 봤다면 1번과 5번이 계약을 할 수 있도록 최선을 다할 것 같습니다. 한정된 시간을 계약 확률이 높은 리드에 투입해야 하는 것은 너무도 당연하기 때문입니다.
주관적인 기준이 너무 많이 들어간다는 반론이 있을 수 있지만, 기준이 되는 지표가 없는 것보다는 훨씬 디테일한 작업이 가능합니다.
오늘은 리드스코어링 에 대한 기초적인 개념을 정리했습니다.
훨씬 고도화된 모델링과 케이스들이 있지만, 이해를 돕기 위해서 3개 채널의 사례를 예시로 들었습니다.
만약 이 정도의 리드관리 구조도 없다면 빠른 시일 내에 구축하셔야 치열해지는 리드젠 경쟁에서 승리하실 수 있습니다.
